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Das Streben nach dem WOW!

Vor genau 20 Jahren ist vom passionierten und unerbittlichen Qualitäts- und Erfolgs- Vor- und Querdenker Tom Peters «The Pursuit of WOW!» erschienen. Ein Handbuch, das zu dieser Zeit mit grosser Begeisterung vom Markt aufgenommen wurde.

Heute, 20 Jahre später, hat Tom Peters Werk nichts an Aktualität verloren. Die Zeiten sind immer noch (oder wieder) schwierig, und der Begriff «WOW» steht immer noch für etwas, das Menschen begeistert, und begeisterte Menschen – ob Kunden oder Mitarbeitende – sind immer noch das wichtigste Kapital eines jeden Unternehmens. Was aber macht den Inhalt dieses Buches so zeitlos, so spannend und praktisch zugleich? Damals wie heute ist das Erfolgsthema Nummer eins: Wie gelingt es, den Kunden zu begeistern, so dass er gerne zum Unternehmen zurückkehrt und dass er seine Begeisterung der ganzen Welt zeitnah online mitteilt (was vermutlich der wesentlichste Unterschied zu 1994 ist)!

Auf jeden Fall verstand es Tom Peters, einem auf eine einfache, aber plakative Art und Weise den Dienstleistungsspiegel vorzuhalten: Ob gestern, heute oder morgen, es waren und sind immer die Kleinigkeiten, die den grossen Unterschied ausmachen. Es sind immer die einzelnen Menschen, die für besondere Erlebnisse sorgen. Noch immer ist die Bereitschaft des einzelnen Menschen, seine persönliche Arbeit nicht nur zu erledigen, sondern mit Begeisterung zu vollbringen, der wichtigste Schritt zum WOW-Effekt. Doch wenn es so banal ist, warum erleben wir so wenige Dienstleistungs- WOWs, wo immer wir hinkommen? Liegt es vielleicht daran, dass zwar die richtigen Menschen, diese aber am falschen Ort eingesetzt werden oder dass sie nicht den notwendigen Handlungsspielraum erhalten? Kann es sein, dass sie keine Kenntnis der übergeordneten Vision des Unternehmens haben und nicht wissen, wofür sie arbeiten oder dass sie keine Anerkennung für ihre Leistung erhalten? Ist es möglich, dass sie nicht in die Entscheidungsprozesse mit einbezogen werden und einzig auf ihre Arbeitskraft reduziert werden oder dass ihre Initiativen laufend im Keim erstickt werden? Könnte es sogar so sein, dass ihr Streben nach Perfektion zu Neid und Missgunst führt oder dass sich das Unternehmen mit Mittelmässigkeit zufrieden gibt und Innovation nur aus dem Fachmagazin kennt?

So viele Gründe es auch geben mag, so viel ist sicher: Nur wer unablässig danach strebt, besser zu werden, hat gute Chancen, auch morgen noch auf dem Markt zu sein, und es sind letztlich die vielen kleinen «WOWs», die den grossen Unterschied ausmachen!

Was es dazu braucht? Vorbilder, die den ersten Schritt machen!

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